做销售就是做渠道:发掘高收益的潜在客户

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本书作者:马克·亨特 (作者)

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不要只是因为我使用了B2C的例子,就以为B2B的环境下不能使用推荐。你照样可以!步骤也完全一样。询问和使用推荐的活动可以归结为四个简单的步骤。这些步骤很容易,我相信它们像本书中的任何其他策略一样会让你赚更多的钱。任何一个步骤都不复杂,你只需在做的时候严格按照步骤执行就可以了。


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发展推荐的4个步骤

1.要求推荐。每当客户看到了你所要销售的东西的价值时,你就应该要求推荐。

2.与推荐取得联系。理想的情况下,给你姓名的人将通过电子邮件或电话连接起你们两个人。如果情况不是那样,尽快联系上推荐也能显示出你对提供推荐给你的人的尊重。

3.让给你推荐的人了解进展情况。通过把他们保留在联络圈里,将鼓励他们为你提供更多的推荐。

4.在寻求推荐的过程中始终心怀感激之情。在这一过程中向每个人表示感谢将会创造更多的推荐。

第一步:要求推荐

要成为好的销售人员(当我说“好”时,我的意思是真的很好),你就必须把推荐作为你销售过程的一部分。财务规划师和B2C环境中的销售人员通常做得更好一些。但正如我之前所说的,B2B的过程也是一样的,而且奖励也可以是一样的巨大。

做销售就是做渠道:发掘高收益的潜在客户每当你的客户在你提供的产品中看到价值的时候,你就要求提供推荐。是的,这通常是在你卖给他们产品或服务之后,但不要以为那是唯一的时候。在B2B销售中,销售过程经常可以延长至很长一段时间。利用客户看到你所提供的产品或服务的价值的期间作为提出要求的机会。例如,假设你与你的客户就你的建议进行了卓有成效的会谈,客户对你所展示的内容表示赞赏,当时就要求对方将你推荐给另一个部门或运营单位的人是得体的。他们可能会也可能不会提供一个名字给你,但无论如何,你的自信将使他们更尊重你。但如果你正在进行的销售对你的公司和客户来说都是非常重要的话,那是唯一不提推荐要求的时候,因为客户不仅期望你100%地集中注意力,而且也绝对会要求你做到这一点。

在获得订单后立即要求推荐,这是最自然的时候。然而即便在这个节点上,也很少有销售人员实际上在那样做。作为一个销售群体,在完成每次销售后不要求推荐这一事实就说明很多销售人员对他们所做的工作缺乏自信。在客户从你那里购买之后的一个预设的时段内要求推荐,令人高兴的是你不仅可以这样做,而且你们的客户服务人员也可以这样做。在启动、安装或销售的早期阶段的许多场合,你的客户服务团队比你更多地参与了与客户的交流,指导客户服务人员要求推荐。有意思的是一位和蔼可亲的客户服务人员常常会获得数量惊人的线索和推荐。

每年安排一定的时间让销售团队的成员联系所有的客户从而获得推荐。因为你很容易就会忘记向你那些合作多年的老客户们要求推荐,设定专门的时间或流程之后,你就不会让老客户在你的推荐雷达屏幕上消失。

对于那些从你那儿定期购买并与你进行定期沟通的客户,要求推荐必须是你定期进行的活动。我的建议是你每6个月要求一次,或者每隔一次与客户交谈时自然而然地谈到了这一点。

保持简单扼要。

要求推荐的艺术就是保持简单扼要。我发现最好的方法就是让要求围绕着以下两个方面之一进行:当你确认了将使客户价值受益的关键时刻要求推荐,或是在询问对你和你的公司的整体反馈意见时要求推荐。这里有3个例子可以用来发展出一个适用于你和你的行业的说法。

你提到你很赞赏我们帮助你完成了系统的自动化。我想你知道还有其他企业也能像你一样通过我们的帮助受益,对吧?

请注意,我在上面的问题中做了一个假设:那个人还知道有别的人。令人称奇的是仅仅使用了假设的方法来制作你的语句,你就可以找到推荐了。

我们的新系统为你服务得如何?我想你已经看到了它的价值。我相信你还知道有别的人也能同样受益。你想到谁了吗?

这个问题将让客户与你分享或多或少的信息,并最终让你确保你将满足他们的期望。漂亮的地方在于你一石二鸟:既满足了他们的期望,又获得了推荐。

我们能够建立一个计划让你的家庭实现你长期以来想要的财务目标当然是非常好的。你知道可以从类似计划中受益的其他家庭吗?

重要的是不要过于复杂。保持简单扼要,并让它成为与客户交谈的常规部分。

第二步:与推荐取得联系

最好的连接方式是让向你提供推荐的人亲自来连接你们两个人。有些人会说最好的方法是把提出要求将两个人联系起来作为初次要求推荐的一部分。就个人而言,我不喜欢这种做法,因为它可能会导致一次向客户提出太多的要求。我的感觉是销售人员不愿要求更多推荐的原因之一,是他们认为你必须在初次询问的同时就要求连接,然而这两个行动是可以分别进行的。

当你要求连接时,请让它容易实行。在客户给了你某个人的名字之后,感谢他们,然后询问他们在你提供的东西里面推荐最喜欢的会是什么。这将使得客户感到他们很重要,因为你在咨询他们的看法。在他们与你分享他们所推荐的人最喜欢的是什么之后,花点时间询问他们是否能做一下个人引荐。他们如何进行引荐取决于他们自己,我将始终遵循客户的喜好。通常它往往是一个电子邮件介绍,但也可以是一个电话、社交媒体消息、短信或面对面的会见。关键是要求他们去做,并同时获得推荐的联系信息。我会说通过互联网所提供的资源来找到任何人的联系信息并不难,但从客户那里获取它仍然是最好的途径。

当客户给你一个名字时,要求他们允许你使用他们的名字(如果他们不愿意做介绍),不管如何去进行介绍,这是绝对必要的。如果他们说你不能使用他们的名字,我会让你来确定那个推荐是否仍有价值,因为他们可能纯粹只是抛出一个名字来让你开心一下。就推荐而言,不管你们的谈话如何进行,你都要表达谢意。表达谢意的一种方式是询问如何去帮助他们,那可能是给他们推荐。如果是那样的话,确保不要只是为了回报就给他们一个你随意想到的推荐。不,你的目标是要给一个更好的推荐,从而实现超越

第三步:让给你推荐的人了解进展情况

这很容易,也很有趣。但尽管如此,我非常惊讶有那么多要求推荐的销售人员从来没有跟进让给予推荐的人了解进展情况。那个给你推荐的人多迈出了一步来帮助你,难道你不觉得应该让他了解进展情况从而表示尊重吗?是的!这不仅是该做的事情,而且它将为你创造更多的推荐机遇。

你选择如何跟进将取决于你所在的行业和人们喜欢的沟通方式。我的唯一原则是确保使用给你推荐的人最喜欢的沟通方式与他们交流。

第四步:在寻求推荐的过程中始终心怀感激之情

这不是一个单独的步骤,而是在发掘潜在客户流程的每个部分都应遵循的一项指导原则。记住,你如何对待给你推荐的人将会在很大程度上决定你是否能从那个人那里得到更多的推荐,更别提你的推荐了。只要你记住以母亲曾经教你的方式来对待别人,你就会做得很好。

销售人员总是问我是否应该以某种方式回报提供推荐的人。你最起码应该送一个亲手书写的便条,是否包含礼物由你决定,这取决于你所在的行业、公司的政策、竞争的市场,等等。变数太多以致我无法说清什么是正确的选择,但我能肯定你不会因为表示感激而遇上麻烦。

 

使用周年纪念是获得新线索的极好方法。这是财务规划师和保险代理人惯常使用的方法,我认为它也适用于其他行业。流程很简单:将客户第一次开始与你合作的周年纪念日作为打电话的理由,感谢他们带来的业务,然后要求提供推荐。

几年前,我曾为一家地区性银行提供咨询,我们制定的一项措施是每6个月就给商业或个人账户两方面的客户打一次电话。电话的首要目标是获得推荐,但同时也让银行收集到有关服务质量的反馈意见,并出售更多的产品和服务。结果是比以往任何其他电话销售干得都要好。银行在三个方面得益。第一,他们获得了推荐。第二,与客户的对话常常会更进一步,银行能够向客户提供更多的产品。第三,银行偶尔会遇到一个对他们的服务感到不满意,但还没有严重到必须联系客户服务的客户。如果银行没有设置一种途径来寻求当前的客户进行推荐,那么这个不愉快的客户可能不会被发现,并最终转移到另一家银行去了。一旦发现了问题,银行就有机会来解决问题,从而能阻止客户将他们的业务交给竞争对手。

这是我已经在众多行业大批公司的B2B或B2C业务中设置并使用过的一种方法。每次当我介绍这种方法时,人们对它都是持怀疑态度的。但无一例外的是,每个使用过这一流程的公司,其获得的推荐和线索的数量都有了显著的增加。

这个方法并不难。第一个要求是提前在日程表上定下时间,以确保有时间能做到。正如小标题所说的,这是一次闪电。你每年要在3个特定的时间段与你的现有客户联系。每个人都有一个不同的理由去联系。设置看上去是下面这样的:

  • 2月/3月:要求推荐;
  • 7月/8月:客户反馈;
  • 11月/12月:致谢。

在2月或3月,联系你所有的客户,只需说:“在______公司,我们正在进行闪电推荐,我正在联络我的每个客户,要求他们提供给我可以与之联系的人。”这种方法很简单,效果却出奇的好。当客户被告知销售人员想要什么时,他们往往比销售人员在东拉西扯地谈一些东西时更加积极,也更乐于助人。

接下来的一轮闪电将在7月或8月间爆发。当你在这次与你的每个客户联系时,你将专注于感谢他们的业务,并询问他们对你的公司的客户服务水准的意见。你的目标是让他们意识到你所提供给他们的价值,并让他们谈论它。在你感谢了他们的意见之后,请马上询问那些能从同一服务中受益的其他人的姓名。

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