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触点管理:互联网+时代的德国人才管理模式

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本书作者:安妮·M·许勒尔(Anne M. Schuller) (作者), 于嵩楠 (译者)

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我们正身处有史以来最伟大的变革过程之中,一切事物都加速老化,世界变得越来越数字化、复杂化和社会化,而我们却几乎没有察觉,因为我们过分关注眼下。
许勒尔在《触点管理》一书中向我们展示了生活方式、购物习惯和工作风格方面发生的变化,让我们得以感知未来已来,同时还让我们看到,敏捷的领导者正在不断提出新鲜大胆的想法,以惊人的速度推动商业世界向前发展。


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通过许勒尔的描述,未来商业新世界的蓝图清晰地呈现在我们面前,我们将进入一个无缝连接的世界,人与人之间的交流更加直接,“存在感”替代了“拥有感”,“我”逐渐发展为“我们”,“分享”取代了“划界”。主导公司的不再是股东利益,而是客户的期望和体验。虚拟网络打破了传统的社会联系方式,成为新的聚集地和触点,数字原生代在其中扮演核心角色,“小人物”接管了话语权,成为各自组织的代言人。

触点管理:互联网+时代的德国人才管理模式这一时代性转折不仅牵涉到个人,也波及到整个社会;既关系到经济发展,也影响到企业组织的内部生活。企业声誉这一“软因素”更加具有决定性的影响,而且成为企业价值的重要组成部分。然而,声誉不是企业单方面可以操纵的,而是赢得的,它产生于人们的所想所说、所知所感。现在的监督是以公开的形式进行,企业一旦说谎,会迅速演变为一场口诛笔伐,受到“群体智慧”的抵制。网络成为有史以来最伟大的评价系统。

在这一变化过程中,人们无法继续使用前数字经济时代的僵化理念来掌控这种情况。自上而下、由内及外的管理模式已行不通;金字塔组织结构正在被取代;等级制度正在被弱化;传统领导方式对于80、90后互联网原住民不再有效;员工与外界的联系再也无法被阻断,他们已经成为企业的代言人;管理者的角色已经发生转变,需要表现出更多的尊重和关怀,来赢得员工忠诚,营造协作和创新的企业文化氛围。为了适应新的商业环境,人们必须改变自己的做法和观念。

对已有体制进行细枝末节的调整是不够的,而是要引入新的体制。很多事物必须面对创造性的混乱,某些事物必将遭到创造性的毁灭,这些都是在为新的、更加适合的事物提供空间,为新的秩序创造条件,为未来的竞赛做准备。墨守成规毫无出路,“系统重启”即将出现,游戏规则与以往完全不同。

与技术与产品创新相比,最紧要的是进行管理创新。本书展示了一条领导和管理未来公司的新道路,主要体现在三个行动层面:

组织层面:你需要对企业进行改组,使其以良好的状态迎接商业新世界。改组需要建立在七项核心任务的基础上:整合群体智慧、实行协作结构、削弱对等级制度的感受、减少规矩束缚、削弱孤岛思维、实现数字化转变、加强对客户的关注。
领导层面:本书提出了协作触点管理过程(CTMP)这一新的管理模式,用于分析领导者与员工之间的所有触点,然后进行优化,以改进领导方式和职能,营造新的企业文化。

员工层面:对于员工在内部和外部触点进行积极投入,充分发挥群体智慧,并以群体方式快速有效地进行改革,引导这些触点上的互动向良性方向循环和发展,目标是获得更高的绩效、更强的忠诚度、更积极的推荐。

本书将带你踏上一次人才管理变革之旅,帮助你建立面向未来的新型领导与员工关系,以适应当下和未来的巨变。每一次改变都意味着产生一些新事物,我们无法断定新事物是好是坏,所以这可能给我们带来期待的喜悦,也会引起恐惧。第一步总是最艰难的,因为这意味着打破习惯,告别舒适,缅怀失去,勇敢地踏入未知领域。同时,变革也意味着可能失败,但不要因此而等待尽善尽美,因为根本就不存在完美。如果方向正确,就像史蒂夫•乔布斯所说的,你会和员工一道“在宇宙中打下一个烙印”。一家公司还能有什么比这更值得期望的呢?

员工的忠诚:当下的必要条件

不久前,一位经理在研讨会上对我感叹道:“忠诚的员工?哎,许勒尔女士,真的不要再提这件事了!”的确,忠诚现在已经变成稀缺的资源。几十年的良好关系变成了一种让人惊奇的稀罕物。片段式的陪伴是大势所趋。固定合同之上笼罩着永恒的暂时性。不停地更换工作早已成为一种常态。对新工作期待的喜悦超过了对老东家逐渐退却的热情。所以某些行业的员工流动率已经接近快餐店了:员工每年整体更换一次。

大部分公司的管理层也难逃这种状况。首席执行官的平均任职时间不到五年,销售经理和营销经理的更换时间是两年。毫无疑问,如此频繁的人员变动一定会影响员工的忠诚度,因为忠诚产生于人与人之间的交往。人们需要时间来培养忠诚。忠诚并不是单行线,而是建立在双向互动之上。错误的领导行为会在顷刻之间将其摧毁。

如果所有情况都这么糟糕,那么我们还有必要谈忠诚吗?当然!我们还能拥有忠诚吗?是的,前提是我们知道忠诚是怎么回事!我们还需要忠诚吗?肯定需要!既然现在招聘优秀新员工的难度越来越大,那么我们就应该寄希望于已有的员工。原则就是“招聘新人前进行人力资源开发”。考虑到人口统计学的数据,未来公司员工的忠诚度也是一个重要的因素。人力资源策略基本呈现出两个方向,弗劳恩霍夫研究所和斯温·佳博·杨思基表示:一个组织要么选择成为“关怀型公司”,要么发展为“流动型公司”。招聘新人前进行人力资源开发。

  • 关怀型公司有着很高比例的固定员工。公司必须尽一切努力尽可能长时间地留住需要的人才,同时希望将员工流动率降到最低。核心问题是:如何让自己的公司不仅能够始终产生效益,还要让员工在公司生活得很好,让公司成为值得他们热爱和忠诚的对象?
  • 流动型公司中的固定员工比例相对较小,大部分员工都是短期合同工。这样的公司也要培养员工在合作期间的忠诚,使优秀的人才继续参加以后的项目。核心问题是:怎样使外部员工在最短时间内不仅创造出价值,还会成为企业的追随者和市场上的信息传播者?

忠诚度对于企业成绩的取得越来越重要,所以我想在这里详细阐释一下现在对忠诚的定义,忠诚有哪些形式,人们如何获得忠诚,什么样的行为会毁掉忠诚,它会为企业带来什么。

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