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打破僵局-哈佛大学新聆听沟通学

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打破僵局-哈佛大学新聆听沟通学 电子书推荐分享 第1张

逻辑思维内容简介  · · · · · ·

变通思维

肯特和尼克(前述两个例子中的主人公)以及所有人都需要学习的是,如何从对方的视角看问题—不是以它取代我们自己的视角,而是把它与我们的视角相提并论。我们需要学习如何同时从多个视角看问题,这不是由“错误思路”转到“正确思路”,而是由仅从一个主观视角看问题转到从多个主观视角看问题。这就是摆脱困境的换位技巧(meta-skill )

我将这种换位技巧称作·修炼思维的柔韧度”。思维好比是肌肉,拉伸的次数越多,它就锻炼得越加灵活柔韧。你也许见过瑜伽大师,他们通过多年的练习,练就了令人惊叹的柔韧度,可以将肢体扭曲成各种姿势。

变通了的思维可以将自己轻松地“拉伸“到许多不同的思考角度,每次都从不同的视角看问题。思维变通能力的提高同样来自锻炼,你越频繁地“拉伸“自己的思维.它就越发机敏灵活.并随若时间的推移产生累积效应。在练习从他人立场着问题的过程中.你的思维能够达到更高的灵活度和更强的换位思考能力.甚至能够从那些你所不认同的立场看问题。

拓宽视野

培养换位思考能力,有助于扭转各种各样的困难局面。有时。就像尼克的例子所呈现的,转换视角有助于你更巧妙地驾驭谈话,哪怕你依然持有转换视角前的观点。与尼克形成对照的是.肯特做出了改变,更加理解和体贴客户了.并且在新的沟通方式与他以前的观点之间取得了平衡—既对客户展现了同理心.又在庭审前与客户一起剖析了案子的漏洞。

有时,视角的转换能够显著地改变一个人对问题的看法。智商极高的路易莎是某大型企业的高级经理,她需要对自己得到的反馈意见进行反思。

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今日好书推荐试读内容 · · · · · ·

言必信
不久前.我的信用卡账单上出现了一笔我并未消费的扣款,于是我拨通了印在信用卡背面的客服电话.寻求帮助。当我向接听电话的客服代表解释自己的问题时.我能感觉到她对我的处境漠不关心。如果你读过谈话的文字稿.会发现她说了很多次:“抱歉为你带来不便。”然而.尽管说着程式化的语言(无疑是她所接受的客服培训中已写好脚本的部分),但她的回答并没有给我一种被理解的感觉。实际上刚好相反,我越来越愤怒,感觉根本不被尊重。为什么?因为她嘴上说着抱歉.话语的背后却没有真诚的歉意,对于我的处境并未表示出真正的理解或同情、没有真心的歉疚,也不承担责任。实际上.她的敷衍之辞不但无济于事,而且有害无益。

当你发现自己言不由衷或者表达着并不真诚的情感时.你就需要更加努力地变通思维。我们都曾收到过没有诚意的道歉之辞和懊悔表示。如果说话时不真诚.那么再得体的话语。比如“很抱歉”,也不起作用。要想让得体的话语起作用.唯一办法是言必信。而真正做到言必信的唯一办法是转变思维,因此改善困境的关键在于转换视角。

作为倾听者.我们能够分辨出说话者什么时候对我们言不由衷。但是言不由衷的说话者也能分辨出自己的不真诚吗?我认为能。我敢打赌,如果让那位客服代表直言不讳.她也会承认自己内心里并不是真的感到抱欲。在第二章的例子里,律师肯特能够承认自己对客户缺乏同理心,甚至能够解释原因—当然了,他是在体验了其医生的沟通风格之后才茅塞顿开的。

平心而论.客服代表以及其他任何人在言不由衷的时候都是事出有因的。点头表示专注要比真正专注容易得多;说声“抱歉”要比真正感到歉疚容易很多;说声“我理解”要比真正理解容易得多。当然.这些快捷的套话实际上并不奏效.但对使用者来说相当诱人。

如果你想找个很好的例子来展现那些不再有精力真诚待人的人,请到机场去观察航空公司职员。登机口地勤人员和空中乘务员在一个经历了巨大挑战的行业里工作:他们经历过减薪、减福利,他们工作时间长、工作时间表经常变动,他们不得不在人员减少的情况下应付更多的乘客。他们筋疲力尽.所以他们虽然懂得对乘客说得体的话语,但在话语的背后却没有多少诚意。在我看来,他们就像被留在前线太长时间的战士。第二次世界大战期间所做的研究显示,即使是经验丰富的精锐步兵部队.能够留在前线御敌的时间也是有限度的。战绩的峰值出现在战斗的前90天里。之后战斗力开始减弱.在140天至180天的持续作战之后,本上是无用的。

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