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海盗思维:打造令人惊奇的客户体验(樊登力荐!像海盗一样开拓疆土!69个案例 5大痛点-打造递增性客户体验,实现颠覆式创新)

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海盗思维打造令人惊奇的客户体验樊登力荐!像海盗一样开拓疆土!69个案例 5大痛点-打造递增性客户体验,实现颠覆式创新)
本书作者:Robert Dew (作者), Cyrus Allen (作者), 禾摇 (译者)

本书读后感· · · · · ·

罗伯特 杜最开始是一位物理学家,但经历了几次职业变动后,他最终走上了从事创新管理和客户体验咨询的生涯。作为科里奥利创新中心的带头人,他在帮助公司成长方面已积攒近20年的经验。他曾为许多澳大利亚的大公司提供咨询服务,创办了48家初创公司,并投资了另外4家私营企业。作为一名学者,他攻读博士期间的研究领域也是拥有较强治理能力的企业如何提升创造力。他还曾在欧洲、亚洲和澳大利亚的8所大学担任客座教授,讲授竞争战略、企业家精神和创造性问题解决等课题。作为加入国际创新管理协会已有十年的会员,他主持了该协会的咨询委员会两年,并始终在历次会议中担任领头羊的角色。

我的学习笔记

英特尔的奔腾和赛扬处理器选择了很高明的策略(下文将介绍),销售人员可以通过两种方法拿到客户订单,或者是奔腾的性能,或者是赛扬的价格。 P38

海盗思维:打造令人惊奇的客户体验(樊登力荐!像海盗一样开拓疆土!69个案例 5大痛点-打造递增性客户体验,实现颠覆式创新) 经济管理电子书 第1张原理非常简单,速度最快的芯片就可以获得最好的价格和最大的利润。 P39

在下图中,A是低廉定价,B是合理定价,C是溢价定价。 P40

要想成为品牌X,有两种途径,或者在B的基础上降低价格,或者在A的基础上提升质量。 P41

朱兰对质量的定义是狭义的,因为合用性的概念虽然是针对顾客的,但仍被认为是客观的、可测量的。 P42

但是慢慢地,品牌所传达的意义发生了变化,从确认真实性变为表明高品质。 P43

还有的工匠采取另一种方法,他们在还未广为人知以前,就为自己的产品创建了原创品牌。 P44

熔融玻璃连续不断地流入锡液表面,并在重力的作用下在锡液面上流动、铺开。 P58

尽管如此,公司始终为自身壮大持续再投资,直到2013年才真正开始纯盈利。 P59

只有当市场尚未了解到它的价值时,才能为其生产和销售提供具有竞争力的场所。 P60

事实证明,沃尔玛的选择是正确的,第一家地方性商店很快取得了成功。 P61

相较于竞争对手而言,沃尔玛又获得了成本优势,故而能以较低的价格进行再投资,支持自身的规模扩张、供应链合理化和物流技术发展。 P62

1978年,SANTOS接着建立了Strzelecki 3号矿井,每天能够生产2400桶原油。 P63

Stag油田的原油质量甚至比库珀盆地的还要好,可以直接用作燃料。 P64

从定义上讲,专利意味着你是第一个取得突破性成果并将其记录在册的人,同时意味着技术创新和研发也是前置性风险投资的一种。 P65

欧洲的一家重型货车制造商还曾经计划重新设计自己的货车,减少定制化需求。 P82

客户对“如何想”的回答和他的理性思维过程相关,包括规划、搜索、构想、评估、逻辑分析和对各种信息源的使用。 P83

后面这种情况中,患者会将治疗的决定权交到他们的医生手里。 P84

这些患者几乎都是在化疗起作用前就退出的,这对医生来说非常痛苦,他们知道患者前面接受的治疗还没开始起作用。 P85

大多数智能手机都可以录音,将采访过程记录下来,然后转录到数据库里。 P86

海盗思维:打造令人惊奇的客户体验(樊登力荐!像海盗一样开拓疆土!69个案例 5大痛点-打造递增性客户体验,实现颠覆式创新) 经济管理电子书 第2张

这无疑增加了研究分析的成本和操作复杂性,但收效甚微。 P87

在实践中,对客户旅程地图的研究应服务于统一主题。 P88

优秀的电器销售人员会根据顾客是否带着家人一起以及顾客的穿着来决定如何与他互动。 P97

这家公司大力推荐家庭自制啤酒的益处也是为了节省成本。 P98

同样,也没有简单的办法评估哪种人最容易在职场应聘成功。 P99

每个维度由不同的变量所分割,可能出现的组合有:·人口统计学和行为学。 P100

虽然经纪业务是主要收入来源,但对有些客户来说,利息收入也相当可观。 P101

我们将月交易量不足两次的客户视为投资者,他们持有股票的时间可能会超过一年;频繁调头寸的客户是日内交易者。 P102

从收入占比上来看,这四个部分的收入各占16%到40%,让每个部分的价值占比接近整体业务的25%,就可以消除部门间预算分配的潜在矛盾,这是该细分法的另一实用之处。 P103

每签订一份合同,都需要工作人员手工打字十分钟,还要花大把时间复印我的护照、驾照和办理信用卡预授权。 P117

这个案例充分表明了时间溢出将会引发一系列问题:延迟导致客户和员工产生压力(情绪方面),增加了拥挤程度(情境方面),提高了儿童安全和行李安全的隐患(风险方面),进而减少了销售上升的空间(短期金钱方面),增加了更多批评声出现的可能性(在长期金钱方面表现为损失销售,在情绪方面表现为损伤品牌)。 P118

通过这个按钮,消费者无须使用购买车就能完成网上交易。 P119

外圈显示的最强烈的情绪是由另外两种情绪构成,例如,接受和担心构成了顺从,恼怒和无聊构成了蔑视。 P120

在我看来,不能使用信用卡或线上电子转账买票,却只能使用公交卡是件很匪夷所思的事,因为你在船上是买不到公交卡的。 P121

E+与Toms鞋一同关爱社会 Toms商业模式叫作“一对一”模式,也就是说,顾客每购买一双鞋,公司就将向一位有需要的人赠送一双新鞋。 P122

这造成了一种“混乱的垄断局面”,消费者很难在其中找到最划算的产品,也往往无法控制自己的移动账单支出。 P123

不过,有些针对情绪的创新举措还是很难复制的,并且有潜力提供可持续的竞争优势。 P124

几乎与此同时,匹兹堡的影迷们纷纷穿上戏服,走进国王宫廷剧院,与影片中的人物一同表演。 P125

演出期间,观众也会使用一些道具(考虑到清理困难,有些剧院是禁止携带道具的),主要包括有:·大米,用在婚礼的场景上抛撒。 P126

随着消息在影迷中蔓延,全美国上下都出现了“影子演员”,这将《洛奇恐怖秀》的体验从单纯的观看电影变成了舞会和现场表演的结合。 P127

当你排队的时候,扮演弗兰克·N.福特博士的演员就会出来寻找‘处女’,然后用樱桃红的口红给她们做上标记。 P128

风险管理是否合理,取决于风险的代价和影响。 P129

R+在Suncorp保险公司 ,事故维修不用愁 对于许多汽车车主来说,当他们要进行汽车维修时,最关心的可能不是保险公司是否会兑现他们的汽车维修索赔,而是自己什么时候才能用车。 P130

很多在线旅行社提供包括神秘航班、酒店和度假的套餐。 P131

短线投资人从股价的小幅波动中获利,期权交易者则对市场走势押注,在他们的合约里,你绝对找不到任何保证获利的条款。 P132

有时,提高风险意味着提高价值,但多数情况下,更受客户欢迎的还是为他们降低或规避风险。 P133

当一家公司试图通过打折来赢得客户时,它的竞争对手也会用同样的办法予以回击。 P134

自那以后,市场竞争迫使机票实际价格(经通胀调整后)降至解除管制前的一半左右。 P135

M-通过收益管理挖掘客户 航空公司进行价值减值定价,首先要考虑两类乘客对机票价格敏感性的不同:一类是商务旅客;另一类是休闲旅客。 P136

一旦已经有了足够多的乘客,它们就把座位价格提高到原来的水平甚至更高。 P137

M+供不应求的日本威士忌 自2014年以来,全球对各种品牌的日本威士忌(尤其是山崎威士忌)需求大幅上升。 P138

有些体验型商品(如信任品)每次都要反复尝试后购买,以确保它的质量足够高。 P139

2017年,《悉尼先驱晨报》引用Nature’s Best(译者注:澳大利亚一家宠物食品生产商)所有者沃伦·普费弗的话说:“水基本上是免费的,所以在我看来,瓶装水只是在卖塑料瓶……我们的过滤器成本不高,被过滤可能只是某些人诉求的一部分。 P140

我对有声书一直不甚感兴趣,虽然我相信在人们不方便看书(如开车)时,听书是一种很有用的方式。 P144

搞清了整件事情的来龙去脉后,我发现Audible.com的商业模式更多的是强制购买,而不是让消费者的购买变得更轻松。 P145

最常见的含糊其词的话就是表面看似无害的“从……起”。 P146

我在写作的过程中,去网上快速搜索地毯时,出现了下面这些标题:·百万地毯(Rugs a Million):应有尽有,价格最优。 P147

定价模式的改变应该为客户增加价值,进而为供应商创造额外利润,形成差异点,实现收入增长。 P148

这也说明,正确地使用气味和客户体验的许多其他方面一样,也是一条“盐曲线”。 P171

尤其对有睡眠困难症的客人来说,简直要谢天谢地。 P172

斯洛美酒庄生产自己品牌的葡萄酒,也种植自己品牌的葡萄,但这些葡萄是与其他地区的葡萄品种混合而成,以达到改善葡萄酒品质的目的。 P173

食品供应商为人们提供丰富的特色快餐美食,味道肯定比你自带的普通便当好很多。 P174

绝大多数的商店在安排货架时,首先确保利润最高的产品在顾客的视线正前方,其他产品或者位于货架的上方,或者在货架的下方。 P175

大创新往往比小创新更有效,同时风险也更大、实施起来更难。 P177

爱迪生尝试了各种各样的材料,包括碳、铂和其他金属,失败了一百多次。 P178

自此,百事可乐就不可能超越可口可乐阿马提尔在澳大利亚的市场份额了。 P179

20世纪90年代,一些美国企业已经意识到,互联网有可能成为颠覆传统股票经济市场的平台。 P194

旅客期望航空公司提供基本的服务水平,如果服务不达标,他们会立刻感到不满,而更优质的服务在这里并不会起到太多推动作用。 P195

然而,当保健因素达到最佳程度时,客户的表现常常是矛盾的,因为没有必要在最低要求的标准上改进这些客户体验的元素。 P196

移动手机与客户体验相关的功能有:移动网络连接、无线网络连接、短程无线数据传输(包括蓝牙)、近场通信(类似的如非接触式信用卡)、定位服务、接近传感器、运动传感器、车载数据存储、内置微处理器等。 P225

该公司声称,新系统使用的技术与自动驾驶汽车类似。 P226

我们生活中最常见的例子,就是在销售其他商品的商店增售食品或饮料,比如卖啤酒的理发店、卖茶的书店、提供冷冻低卡路里套餐的健身房,还有卖午餐的画廊,你在那里可以用餐,也可以欣赏展出的艺术品。 P227

它主动为自己所在办公园区附近的其他公司免费制作宣传视频,上传到YouTube,链接到自己的博客,并发布Facebook 和Instagram等社交媒体。 P228

以前我就不喜欢喝速溶咖啡,因为我知道用来溶解咖啡颗粒的物质是表面活性剂(基本和洗碗液差不多)。 P229

多年来,她想过各种办法通过自己画画赚钱,直到她开始考虑其他利基市场和渠道才初见成效。 P230

这正是我们开展绘画业务时所走的路。 P231

大多数艺术家接受的训练是以一种与市场要求相冲突的方式进行创作。 P232

班克西因创作反映时事、寓意深刻、常带有政治色彩的伦敦街头艺术而声名鹊起。 P233

初次购买某种产品的客户一般是为了满足功能性需求,他们的需求是以量为基础的。 P234

即使他穿的是一套很便宜的西装,他依然会觉得自己就像个百万富翁,为自己未来的成功精心收拾,走进激动人心的新事业。 P235

回想一下你买过的所有东西(如果想不起来,可以翻翻你的信用卡账单),你居住的房子、你的交通工具、你的食物、你的娱乐活动、你的服务提供商,都随着时间的推移而不断升级,因为你逐渐地从数量需求转为质量需求。 P236

从20世纪20年代开始,钢笔就被视为一种艺术品,拥有一支合适的钢笔就像今天拥有一部合适的手机一样,是一个人社会地位的象征。 P237

然而,这款葡萄酒最终大获成功,因为它瞄准了一群被其他葡萄酒生产商忽视的消费者——初次饮用葡萄酒的美国人。 P238

换句话说,大多数企业都重战略而轻执行。 P240

许多企业惯有的思维模式是,要对最终产品有高度的确定性和控制力,最典型的就是瀑布开发模式。 P241

结果就是,一些顾客不愿意在宜家的顾客队伍里蜗速移动,于是选择在别的地方购物。 P242

它所展示的方法可用来比较不同的创新计划对关键的直接客户指标(如满意度、推荐度等)造成的影响,及其价值创造潜力。 P243

例如,目前客户满意度在9分左右的某家会员制组织(品牌具有亲和力,内部联系功能完善)也许会认为,如果可以省下一笔钱,用客户满意度的小幅下降交换是值得的。 P244

右下角的创新需要一组人来完成,即使涉及的资源和权力较低也是如此。 P245

我到达的时候,一位在酒店实习的年轻女士在门口迎接我,她面带诚挚的微笑,认真地与我交谈。 P246

丽思卡尔顿酒店授权员工为客户营造令人耳目一新的体验,将已经很棒的客户体验提升至另一个层次,为每一位入住的客人打造美好的回忆。 P247

试想一下,在各式酒店里有各种各样的工作岗位,从服务生到厨房工、礼宾员到园丁,他们中有多少人认为自己很特别,有多少人认为自己的地位和价值与自己服务的客人是平等的?可能不是很多。 P248

没有人能否认埃隆·马斯克的特斯拉汽车已经对汽车业产生了巨大影响,无论是在外观设计、性能,还是对环境的影响方面,特斯拉都创造了新的标准。 P249

就创新而言,马斯克建立了一个最难复制因此潜在价值最高的生态系统——该系统中的各个部分各自创造价值,又相互交织、支撑整体。 P250

消费者的热情和口碑让马斯克离他的整体愿景更近了一步。 P251

海盗思维:打造令人惊奇的客户体验(樊登力荐!像海盗一样开拓疆土!69个案例 5大痛点-打造递增性客户体验,实现颠覆式创新)


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