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灵活用工:人才为我所有到人才为我所用

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本书作者:冯喜良 (作者), 张建国 (作者), 詹婧 (作者), 谢丽霞 (作者)

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日常劳动关系管理(又称为基础性劳动关系管理、在职管理),是HR的工作中所花时间和精力最多的内容,分量也相当重要,在HR的管理工作中涉及的时间和内容的比重都较大,内容主要包括签订劳务合同、日常用工管理。人力资源服务外包公司需承担劳动法律法规所规定的义务,所以日常用工管理的责任也多归于人力资源服务外包公司,由其提供基础的人事管理服务。并且这种服务帮助发包单位免去日常人事管理的工作,将发包单位从烦琐的管理事务中解脱出来,把精力集中投入到业务管理创新上来。人力资源服务外包公司则通过专业化、标准化的基础人事操作流程,借助系统平台等工具,高效高质地完成人事服务工作。


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离职管理是企业管理中一项重要的人力资源内容,一个离职率过高的企业无法成为良好的企业,不但要付出大量重新招聘和入职培训的成本,增加新员工与企业的磨合期的问题,还会降低员工对企业的归属感,影响全体员工士气,从而妨碍企业目标的达成和维持。相反,如果员工完全没有流动,企业也会失去活力,并倾向老化,同样会阻碍企业发展。在人力资源服务外包公司为发包单位提供的人事服务解决方案中,通常都包含了一个重要的内容——离职管理。

人力资源服务外包公司不仅对员工离职实施有效的控制与管理,还应保证离职管理的“合法、合情、合理”。

1.离职管理要实现合法退工

灵活用工:人才为我所有到人才为我所用接受企业退工是人力资源服务外包行业所提供的服务中一项重要的职能,在发包单位由于服务需求饱和而需要调减服务项目,或者由于服务团队的能力无法达到发包单位的要求等情况下,发包单位可以以较低的代价调减项目预算或要求更换服务团队。人力资源服务外包公司即承担了被退回服务团队的安置与解决问题。以项目制外包或长期外包实现的灵活用工,发包单位可以相对灵活的调整预算,并根据市场环境与服务质量情况及时进行调整,为发包单位赢得市场先机并减轻企业负担。

同时,人力资源服务外包公司需要按照法律规定与员工解除劳动合同。由于劳动者存在过错性事项或者因伤病及工作能力出现不能有效胜任工作的情形时,人力资源服务外包公司应该按照法律规定与员工解除劳动合同。建议步骤为:(1)发包单位主管与该员工面谈,指出问题、提出改善要求并反馈回人力资源服务外包公司。(2)发包单位协助人力资源服务外包公司填写给该员工的改进计划书(员工存在的问题),并根据该员工的态度确定改善期限,有条件的企业应当启用调岗程序。(3)经过一段时间,发包单位和人力资源服务外包公司再次评定该员工表现,若达到要求,则继续使用该员工;若仍未达到要求,则由发包单位填写“情况通报”并以邮件形式发给人力资源服务外包公司。(4)人力资源服务外包公司为员工办理离职手续。

2.离职管理以善待员工为原则

离职面谈是离职管理中的一项重要工作。本着善待离职员工的原则,对于主动离职员工,离职面谈应了解员工离职的真实原因以便公司改进管理;对于被动离职员工,应通过离职面谈提供职业发展建议,不让其带着怨恨走。面谈环节,不仅为发包单位进行人力资源流动状况分析提供了基础工作记录,更为重要的是建立了企业沟通的有效途径。好的面谈可以找到员工真正的离职原因,并从侧面了解到发包单位的内部管理情况。如果确实是外包公司方面的问题,也可以通过离职面谈留下这些员工。

针对离职员工做离职面谈时,面谈者的态度要坦诚,目的明了。面谈中一般需要了解的信息包括:离职的真实原因,导致离职的主要事件;离职人员对外包项目需要改进的合理化建议,对工作环境以及团队氛围的看法;离职后本岗位后续工作展开的建议以及离职后个人职业生涯规划等。面谈后需要的程序包括回放、分析离职原因、提供改善方案等。

3.离职管理改善企业的用工环境,增强员工的职业安全性

离职管理中,人力资源服务外包公司既作为雇主来规范管理员工的行为,又承担起保护员工权益的工作,需实现离职管理的“合法、合理、合情”。一般来说,作为专业处理劳动关系的机构,外包公司熟悉劳动保障政策、法规,在劳动关系管理上能够规范操作,维护劳动者的权益。即使发生劳动争议,外包公司一般也有专业人员予以处理,能有效地降低劳动争议风险。

此外,通过离职面谈可以帮助发包单位发现员工作出离职决定的原因和想法,协助发包单位实现人员流动的稳定性和合理性;也能够帮助发包单位对企业内部管理程序、价值文化和其他一些管理问题作出客观、公正、大胆的评价。并且人力资源服务外包公司通过对员工进行信息化管理,将所有入离职数据均录入系统,定期出具管理报告,即时回报流失率等关键指标数据,能够提出改进计划,提升专业服务能力,并据此制订出下一年度涉及培训、员工大会、福利、考勤管理等方面的工作支援计划,反馈给发包单位以待进一步改正。

案例

不同的企业在不同的阶段中要面临各种因素引发的离职潮

某互联网公司(简称C公司)由于项目的急速扩张,外包员工均为入职半年以内的新人,从而给对这些员工的业务培训、对一线管理都提出了非常大的挑战。与C公司合作的人力资源服务外包公司(简称R公司)通过对离职员工的持续访谈和跟踪,梳理出了该项目排名前三的离职原因,并实施了针对措施。

  • 因个人规划原因离职:R公司通过访谈发现,大部分求职者处在毕业后1年~3年的迷茫期,对于希望从事的理想职业和客服岗位的认知都不清晰,面试的时候被企业的品牌、平台、文化所吸引,但对于实际要从事的工作内容、压力和挑战并不够清楚,深入工作场景后,往往会出现较大落差,发现跟自己期望中的客服岗位不一样。针对这种情况,R公司加强了在面试过程中的信息传递,邀请C公司的业务经理全程参与宣讲环节,图文并茂地展示工作内容、工作职责和工作环境,同时与求职者互动,进行Q&A,答疑解惑。入职后,R公司专职客服讲师对员工进行培训,教授客服技巧,提升其客户服务意识,加强其职业美感。
  • 因距离原因离职:由于该公司所在城市较大,交通不便,很多员工上班须花费1个小时以上,加上客服不规律的工时排班,遇到夜班的员工回家成本高,且担心人身安全。针对这部分员工,R公司在招聘面试过程中,重点筛选住家距离过远的员工,同时为员工建立服务群组,提供项目附近租房信息,为员工设置标签,鼓励性格、喜好相近的员工合租,做好后勤保障。
  • 因工作压力过大离职:R公司通过入职前压力测试、驻巡场HR在培训期密切关注、定期访谈、入组后心理辅导、老员工帮助新员工提升服务技巧等方式,帮助员工迅速适应业务的节奏。

R公司通过每月实时分析员工流失原因,针对流失的主要原因,通过招聘、培训、驻场服务等各个环节进行优化,同时向C公司提出支持的需求,在多个环节邀请C公司的HR及业务管理人员参与进来,共同进行流失率管控,经过努力,月度流失率从最高的12%降低到了5%以内。

7.1.2 争议调解的申诉制度

在外包管理中,首先是人力资源服务外包公司与发包单位共同制定合理有效的规章制度,再以员工手册培训、日常宣贯等方式强化员工纪律管理。日常考评和奖惩由人力资源服务外包公司会同业务部门对员工进行管理。

申诉多是由管理方对员工进行惩处引起的。对外包员工作实质性处理的事宜,如解除劳动合同、扣减薪酬、调整级别等事项,需通过发包单位与人力资源服务外包公司互相告知并协商沟通后,由人力资源服务外包公司作出。在工作过程中,劳动者在心理契约变化的影响下,可能对与发包单位之间的利益和情感承诺产生认知差距。员工申诉是指员工在工作中认为受到不公正待遇等,通过正式或者非正式的渠道反映其意见和建议。

根据对象的不同申诉可分为企业内部申诉和企业外部申诉。与一般情况类似,外包员工的沟通与申诉范围包括但不限于以下情形:对职位、职级的调整有异议;对绩效考评有异议;对奖惩处理有异议;对培训、薪酬、福利等方面有异议;对劳动合同的签订、续签、变更、解除、终止等方面有异议;认为受到上级或同事不公正对待;等等。

一个好的人力资源服务外包公司,既满足了企业的灵活用工和降低成本的需求,又补充和促进了企业管理水平和能力的提升。很多情况下,发包单位对外包员工缺乏有效沟通和引导。实际工作中,员工感受到的压力多来源于生产过程,工作安排不合理、缺乏有效沟通、工资低、绩效安排不合理、晋升通道不畅、加班严重、培训少等问题是外包员工的主要诉求。员工的抱怨需要得到正面的处理和积极的反馈,申诉所反映出来的问题会受到企业内部沟通渠道的影响。

人力资源服务外包公司借助驻巡场HR在处理争议时更具有优越性。对争议处理而言,争议多发生在日常劳动关系中,人力资源服务外包公司派出的驻巡场HR是外包公司在工作现场负责沟通与受理员工申诉的主要专员,负责调查核实有关情况,提出处理建议。驻巡场HR除了应具有基本的劳动法律知识、熟悉国家相关的劳动保障制度外,还应拥有与员工和企业进行常规性互动的基础,能运用心理、辩论、演讲等多门技术,可适时地掌握各种具体方法,有良好的沟通技巧,有很强的亲和力,并且有坚实的群众基础。驻巡场HR所具备的调解技巧能让他/她在处理纷繁复杂的劳动争议处理过程中游刃有余。

争议发生后,驻巡场HR熟悉双方和双方纠纷的起因和争议焦点,便于对症下药,也以“第三方”身份秉承中立、客观的立场,帮助当事人:(1)卸下负担,充分表达内心的意愿;(2)审时度势,督促双方作出必要的让步和妥协,达成协议。外包公司在解决争议问题时更具有灵活性:可以选择对几方都合适的时间地点和方式开展协商,也不必支付费用。在争议处理过程中,驻巡场HR应当负责调查核实有关情况,提出处理建议。在人力资源服务外包公司发包单位的共同努力与协作下,通过运用各种措施,及时掌握产生劳动争议的诱因,预防和处理各类突发事件。

7.1.3 理性、灵活的福利体系

企业员工的福利项目日益呈现多样化的形式。一般而言,福利项目包括以下内容:国家法定社会保险之外的各类保险和福利,加班补助,住房福利,交通补贴,教育培训福利,文体活动和旅游福利,如企业自建的文体设施、有组织的集体文体活动、各种文体活动的折扣票和免费票等,生活服务福利,金融福利,等等。企业自行规定和提供的福利与服务在许多企业中统称为福利性薪酬。这些福利待遇具有间接性收入的性质。福利对工资是一种补充,如果福利得到充分利用,则可以节省用工成本,并调动员工的积极性,满足员工物质和心理上的需求。

福利在人力资源服务外包中具有不可或缺的作用。与社会保险相比,个人福利待遇中,只有少数项目是国家强令用人单位向员工支付的,大量的是由企业根据自身状况自行决定是否设立并支付的,具有较强的弹性,不具有互济性和普遍性。

人力资源服务外包公司在福利体系建设中具有两个明显的优势:理性化和灵活性。首先,增强企业福利体系的理性化。一是人力资源服务外包公司要根据发包单位的需要和现状,提供不同类型的员工福利计划的“打包服务”,由发包单位根据自身情况选择。员工福利具有缓解外部压力,借以获得竞争优势,并争取到相应的税收优惠政策等作用。福利项目的多少和标准的高低在很大程度上要受到发包单位经济效益和支付能力的影响,同时还与外部市场状况密不可分。通过人力资源服务外包,发包单位可以建立多种薪酬与福利体系,对于外包员工可以由人力资源服务外包公司建立基于外部市场水平的薪酬体系,而不必考虑发包单位内其他体系的员工薪酬体系。如此,既能激发员工的工作热情和劳动效率,又能节约发包单位的综合用工成本。二是福利水平要符合外包员工的需要,实现体面劳动和有相应的市场竞争力。在薪酬的问题上做到公平待遇,奖金应当准时足额发放。在必要时候人力资源服务外包公司可与发包单位沟通协调,为外包项目提供更加合乎情理的福利体系方案。

其次,方案建设应遵循灵活性原则,从员工的需要出发,实现自主性的项目设计与实施。在设计项目和实施时,人力资源服务外包公司应为发包单位量身打造个性化的方案,使员工福利灵活并切合员工需要。传统常见的如节日福利问候、员工聚餐、生日会、年会等活动,传递了企业关怀,对于增强员工团结和提高其工作效率都具有重要意义。实际上,活动的价值不在于花费的高低,而在于策划者的心意。一个走心的设计意味着要站在员工的角度考虑项目的类型、活动的特点和行动的方式。囿于时间和精力,多数发包单位的人力资源部门和职能部门负责人无法关注这个群体的特点与需求,而人力资源服务外包公司能利用驻巡场HR密切接触员工的优势,与员工进行充分的沟通,根据员工群体的特点,了解他们的喜欢和追求的方面,贴近他们的工作与生活,有针对性地举办多种形式的员工活动。日益成为劳动大军中的主力军的“80后”“90后”更注重自我价值的实现,注重参与感,因此,一些有创意的活动更受到了欢迎。例如生日聚会月举办小party有助于增强团队凝聚力、员工归属感,在中秋佳节时做一个月饼也许比发一个500元的礼盒更加令人兴奋,进行一场骑单车的户外活动也可以一举数得:培养兴趣,实现健康生活,协调关系,锻炼能力。若有企业logo穿插在活动中,更能实现在年轻人中对品牌意识的主动传播。

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