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卖什么都是卖体验:互联网时代必学的39条客户体验法则

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卖什么都是卖体验:互联网时代必学的39条客户体验法则

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卖什么都是卖体验互联网时代必学的39条客户体验法则(美)李·科克雷尔

小时候,母亲或许教育过我们:“如果不能兑现诺言,就不要轻易许诺。”就像绝大多数来自母亲的教诲一样。这是一个我们在工作和生活中都应遵守的法则。无论你的企业经营哪种产品或服务,你都应该让每一位顾客很容易对企业有个大致的了解。因此,你应该做出清晰的承诺,以便顾客和企业成员理解。

把承诺写下来,展示在办公楼和企业网站等地方,让每个人都能看见。

我们当地的大众超市就在店内的后墙上张贴了一张3英尺①宽、4英尺长的宣传画,每位顾客在结账时都能一眼瞧见。海报上这样写道:

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大众超市的保证

我们绝不允许在知情的情况下给顾客带来任何不满意。如果购物没有赢得您百分之百的满意,只要您提出要求,我们很乐意立即为您全额退款。

这样的承诺再浅显易懂不过了,承诺的内容也清晰明了,店里的每位员工都明白如何即时而愉快地履行这项诺言。如此清楚的承诺,彰显了企业对自家产品和服务质量负责任的态度,说明企业有信心一如既往地满足顾客的需求。这家大众超市的现任经理史蒂夫·亨格福德还专门抽出时间在货架之间巡视,以便随时为顾客提供帮助,这不仅再次验证了超市的承诺,还为他的团队树立了一个绝佳的榜样。

而在以下这个例子中,这家叫“珍视”的眼镜公司的承诺则还需改进:

希望我们的眼镜能让您满意.因此,在30天内,我们都可以免费为您提供维修或换货服务。此担保不包括意外造成的损毁、剐蹭或断裂。此条例仅在参与此次活劝的分店有效。

请注意这款条例中的最后一句。这句话意思是说,任何一家未参与此次活动的“珍视”分店都有权不履行这条承诺。如果可能的话,我一定会把这句话删掉。我完全不理解,为什么这家连锁店不坚持让每家分店都遵守相同的承诺呢?另外,读了倒数第二句话,顾客们恐怕心里也会有些不舒服。如果顾客自己把眼镜踩烂或在车道上把眼镜压烂了,那让商店拒绝承担全额退款责任的确无可厚非,但是,与其强调商店不担保的项目,把重点放在商家愿意担保的项目上岂不是更合适?一份措辞恰当的保证书不仅能让你的顾客吃一粒定心丸,还能起到宣传的效果。因为这份保证书不仅能公开宣布企业的主张,也能让大家知道企业承担责任的底线在哪里。

优质的服务保证不仅应该做到让人一目了然,也应该符合以下几点要求:

包含明确的细节信息。“我们会在60分钟内为您安装好轮胎”话要比“我们会尽快为您安装好轮胎”有力得多.相比之下,“如果我们不能在60分钟内为您安装好枪胎,我们便不会收取您任何费用”要比前两句话更加掷地有声。这种清晰的措辞让顾客们对自己的权益有了准确的了解,也避免了因枝义而产生的争辫。

告诉顾客你的联系方式,这可以让你的保证更加有力。顾客们应该如何联系你呢?如果是在网站上,那么网址

或电子邮箱是什么呢?企业的地址是什么?有电话吗?电话号码是什么呢?如果写信的话,邮寄地址是什么呢?如果是面时面的交流,那具体场所在哪里呢?

尽量少提意外情况。就像大众超市一样,你的保证应是无条件的。如果你的保证条款后附加着一大串的例外情况,那么顾客会时你的产品或服务产生一种自然而然的抵触感。

体惊顾客.如果你的顾客多是赶时间的人,他们自然就会关注那些保证服务高效的承诺.和果你的大多数顾客比较关注产品或服务的奢华或便利,你也应依据顾客所需做出承诺。

把企业在无法履行承诺的情况下应做出的赔偿写清楚。

如果企业没有让顾客满意,那他们能否得到退款或返券赔偿?能否在下次光临时获赠一份免费的产品或服务?简化赔偿的程序.不要让顾客为I寻求赔偿而经历层层批准,也不要让他们资心凑写各种各样的文件或打电话与几十个人苦苦周旋。

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