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设计心理学(全四册)

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设计心理学(全四册)

逻辑思维内容简介  · · · · · ·

华盛顿互惠银行(The Washington Mutual Bank),一个在美国到处都有分行,为他们办公室的楼层格局和设计都注册了专利的银行(图6.4)。虽然有些人声称这是愚蠢的专利,只是专利制度饱受诟病的另一个例子,但我的兴趣并不是它的合法性问题,而是它表现出的该公司考虑事情的优先级:改善客户处理银行业务的体验。无论该专利是否有效,很显然华盛顿互惠银行了解客户体验的重要性。

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设计心理学(全四册) 唐纳德•A•诺曼

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华盛顿互惠银行

图6.4显示的是位于伊利诺伊州埃文斯顿离我家不远的办公室。没有长长的柜台作为客户与银行工作人员之间的间隔,没有长长的排队等待线和不友好的室内装饰。相反,客户一进入银行就被门卫人员迎接并直接被引导到柜台岛上,一位银行代表将会在那里帮助他们。儿童游乐区域就在不远处(在图6.4的中上部分可以看到)。

请注意银行职员和客户之间的交互方式。与用柜台或书桌作屏障把两个人分隔开来不同,在这里两个人站一起,共同查看交易事务。在传统的银行里,一切都似乎遮遮掩掩,银行职员通过隐蔽的屏幕来查看客户的账户信息,但从客户的角度是看不到信息的。在图6.4的情况下,两者是在一起查看相同的屏幕,这对整个体验过程作出了显著的改变,不像在普通银行里面感受到的那样,面对着一个不可名状的、伴随着隐藏的、秘密数据的官僚机构,在这里,员工和客户都在享受一种合作的、友好交际的互动感受。

不幸的是华盛顿互惠银行已经不存在了。它在2009年经济危机期间倒闭并被摩根大通银行(JPMorgan Chase Bank)收购,摩根大通宣布将不再使用楼层布局设计,为什么呢?因为华盛顿互惠银行的服务对象的个人投资者,对于这些客户,由一个新颖的银行设计提供出个性化的、非正式的客户关注是适当的和非常有效的:业务因此得到蓬勃的发展。摩根大通银行主要面向的是商业客户和大宗客户,并向富人提供私人银行服务。华盛顿互惠银行的设计无法提供这些客户所需的私人的、保密的讨论。所以,回到传统的银行布局,银行职员通过柜台和防弹玻璃与客户隔离开来。退回到传统习惯可能是适合于摩根大通银行业务需求的,但它对我们这些普通的银行客户来说是创新的、有效的、善于交际的设计,这种放弃很让人遗憾。不过,其他一些银行已经开始引入类似的设计了。

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