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销售经理的22条军规:如何带出高绩效的销售团队

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本书作者:仲崇玉 (作者)

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第11条军规
远离六种沟通陷阱
培养自己的沟通习惯,就是要把自己每天听到的话(包括自己的话)进行有效分类。分类方法越简单,就能越快地改善沟通技巧。


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我的团队里有潜规则

离开团队的一个同事在外面说Jack的团队里有潜规则,而且还让Jack的老板听到了,今天早上老板还问起了那个同事离开的原因。Jack不高兴了,他决定找教练聊一聊。

教练:“没有就没有,为什么生气?”

Jack:“现在老板都知道了。”

教练:“你希望怎么样?”

Jack:“我也不知道。如果我业绩好,也不担心什么,问题是最近几个月的业绩不太理想,我有点担心。”

教练:“你理解的潜规则是什么?”

Jack:“确切的定义我说不好,总之是不好的东西呗!”

教练:“有多不好?潜规则无非就是没有写在纸上的规则而已,任何团队都有没有规定的规定、没有规则的规则。这不就是团队文化吗?”

Jack:“我从未这样想过。目前我只是听到潜规则和各种不好的事情相关。”

教练:“团队文化也好,潜规则也好,都是中立的,关键看你要赋予它什么内涵。其实,不管你承认与否,你的团队目前的表现,就是你所赋予的团队文化内涵。你也许有意为之,也许是无意为之,事实上,你每时每刻都在塑造你的团队文化,包括现在。”

Jack:“这太可怕了吧。你这样说,我都不知道该怎么说话、怎么做事了。”

教练:“这有什么奇怪的?管理者本来就该战战兢兢、如履薄冰才对。留意日常沟通中你的常用词汇、常用表情、常用动作、常给的反馈等,小心翼翼地构建并呵护自己团队的氛围。等到你真的能熟练地管理自己的一举一动和内心活动的时候,才能随心所欲,达到从容的状态。”

Jack:“这是不是太难了?”

教练:“你留意到,就有希望了。怕的是连这种感觉都没有。”

日常惯用句型,能揭示人的信念和思维。而信念和思维会直接影响人的行为与习惯,也能进一步预示一个人的命运。团队里的惯用句型,就是团队的信念和思维,这也直接预示了一个团队的将来,更揭示了销售经理的实际管理能力。

日常沟通中有六种妨碍沟通、破坏组织文化的常见句型,经理人要避免陷入使用这六种句型所造成的沟通陷阱中,而当组织中其他成员使用时则要知道该如何应对。

旁观者句型

销售经理的22条军规:如何带出高绩效的销售团队做自己的教练

直接与当事人沟通,避免背后沟通。这样才能提高沟通的质量。不要拿“大家都认为……”来说事儿,你不代表民意。要说出自己的主张。

当你给一个人贴上标签,说他只是旁观者而不是参与者的时候,他会和你争个面红耳赤。可是当他说起公司应该如何如何的时候,丝毫意识不到这是旁观者的完美诠释,和看台上看球的人是有差别的。

1.“公司应该……”

很多人在平时沟通的时候总是反复提及“公司”,却不提具体的人。比如公司应该规定好什么,公司报销总是怎么怎么样,公司老是玩这一套,公司从来不管员工的实际情况,等等。

每到一个新团队,听到这些话的第一反应可能是问:“公司是谁?”对这个问题的反馈有很多种。在你的一再坚持下,最后总能听到具体的人名。然后,你要直截了当地建议对方去找当事人谈话。当然,你会发现很多犹疑,甚至是抗拒,此时可以再次鼓励:“你担心什么?”告诉对方,真正得罪人的是在背后沟通。只要这样反复几次,沟通的质量就会有一定改变。你不妨试一试。

2.“大家都说……”

大家都说指标高。

大家都说奖金低。

大家都说生意难做。

有这种口头禅的人是在拉大旗作虎皮,是“自觉地”站在大多数一边,是为了让自己的立场显得更正义、更有力,是一种形式的虚弱。不要这样做,因为你不代表民意。

对于这样的行为,你应该弄清楚以下两点:

  • 谁?多少人?
  • 你有什么主张?

销售管理人员不要做“好好先生”。要识别团队里的旁观者,让他们无处遁形,负起责任。

急于过关者句型

做自己的教练

不要说“我会尽力的”,这听起来像是在为失败埋下伏笔,做不好也是有理由的。也不要轻易说“我没法……”,这只能让你陷入不利的境地。最好清楚说明你会怎么做,这样才能让人放心。遇到困难,可以与领导沟通,积极地寻找解决之道。

工作中总会有对话艰难的时候。为了尽量不触及问题的实质,人们往往会用表决心的方式进行搪塞,这是在用态度代替方法;另外一种就是耍赖的方式,即“我没办法”句型,意思就是你看着办吧。

1.“您放心,我会尽力的……”

用这样的句型能让老板放心?恐怕前半句“您放心”的言下之意是:(1)老板的担心是多余的;(2)老板的过问其实是对我的不放心、不信任。如果你真到了可以让老板放心的水平,就用不着言语了;如果还没有达到,这句话说了等于没说。更何况,这个句型中还可能隐含着对老板过问的不耐烦和抱怨。

后半句“我会尽力的”也怪怪的,似乎是在表决心,又好似前半句的注解。留给听者两个选择:(1)相信你会尽力,但是可能你的能力有限;(2)不相信你能尽力。因为无论如何,没有人能衡量你到底尽力了没有。

所以,最好还是说清楚你会怎么做,这才是让别人放心的有效办法。当然,如果你说不清楚,就更不要用前面的句型了。

反过来说,在这之前你尽力了吗?如果是,为什么你现在还是这个水准?如果以前没有尽力,又是为什么呢?为什么接下来你会尽力?

2.“我没办法……”

销售经理在沟通中常遇到的另一种句型是“我没办法怎样怎样”。比如“这样的预算我没办法做”“这样的指标我没办法做”“这样的天气、规定、政策……我没办法做”等。听者通常的反应是:

  • 是你没办法,还是尚未找到办法?
  • 是你没办法,还是你认为其他人也没办法?

如果是第一种,那就赶紧去找办法吧。如果是第二种,又有两个选择:(1)选择相信你的说法,那么可能取消这项计划或任务——往往连人也一起取消了;(2)不甘心,选择不相信你的说法,那是不是就换一个人再试试?

所以,哪种选项都不是你想要的。销售经理要识别团队中那些急于过关者,并介绍给整个团队认识。

撇清责任者句型

做自己的教练

责任并非负担,还可能是成功的机会。要敢于承担责任。出了问题,就把自己撇得一干二净的做法十分要不得。

不管是有意还是无意,你会发现在实际工作中有太多“这不怪我”的句型,把自己的责任撇得干干净净,站得远远的。口口声声说要问责,其实是在问别人的责,而不是自己的。那自己的责任在哪儿呢?这种行为有时候表现在责怪别人,有时候也表现在怪自己的命运、性格,甚至能力。而真正要责怪的,其实是自己的内心。

1.“这不是我的责任……”

听得出“这不是我的责任”这句话背后的潜台词吗?似乎认为责任不是什么好东西,所以应该离它越远越好。当然,撇清自己是一种本能反应,是一种自我保护行为。然而,我们又是要求别人负起责任的高手。

传说通往阿尔卑斯山有一条湍急的河流,每一个通过这条河流的人都能成为神仙。很多尝试通过的人都被激流冲走,无功而返。最终,还是有一个人成功地通过了。别人问他成功的办法,他说很简单,你只要背起那块巨石稳住身体就能过去了。问题是很多人都视巨石为负担,而非成功的机会。责任也是一样的道理。所以请负起责任。

2.“我们这些人就是不会说……”

没错,只说不干的人让人生厌,但这不是“不说”的理由,你可以选择不说,但是你不能不会说。从某种意义上说,不会说的人也未必会做,而不会做的人也不可能真正会说。

你可以不想说,不屑说,就是不能不会说。如果你不会说,也不要指责会说的。第一,使用这种句型的人要留意“我们”这两个字。问他:“除了你自己不会说,你还指谁?”第二,当你说“不会说”的时候,其实你说得很好。你或许在暗示你是脚踏实地干活的人,不同于那些只是坐在那儿写报告或到处炫耀自己功劳的人。当然,你也可以辩解:“胡说!我是在实事求是地检讨自己的不足。”哦,要是那样的话,请问这样的句型你已经使用过多少遍了?在第一次说了这句话之后,你又采取了什么措施来改进自己“说”的技巧?你可能又会说:“我不想成为只会说的人,也不想提高什么说的技巧,有这个时间还不如做点儿什么呢。”

留意到自己在说什么了吗?既然如此,又何必上千次地重复这个句型呢?团队中那些没有担当的人,让他们自动现形吧。

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