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值得信赖的顾问:成为客户心中无可替代的人

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值得信赖的顾问成为客户心中无可替代的人

本书作者:大卫·梅斯特(David H.Maister) (作者), 查理·格林(Charles H.Green) (作者), 罗伯特·加弗德(Robert M.Galford) (作者), 吴卫军 (译者), 李东旭 (译者)

本书读后感· · · · · ·

用了几天时间看这本书,收获满满。

正如书中所说的,专业技能至上是专业顾问服务从业者最大的误区,尤其在工匠精神概念大热的今天,此个思想误区恐怕会更加固化。

我也不例外,这两年已经意识到了自己这方面思维的误区,也开始补课了,看完此书,思路更清晰了。

对我触动最大的,是作者认为,在职业生涯早期,应该努力掌握和提高专业技术,但在进阶阶段(职业生涯转折期),如果仍然只考虑在技术上精益求精,将会成为职业生涯发展的障碍,使你无法“从一个技术人员向全面的专业人士转变”,无法“从内容专家变成专业顾问”。

我的学习笔记

本书理论和实践结合,通俗易懂,很多例子和场景让我颇有共鸣,茅塞顿开。 P32

韦莱集团(Willis Group Ltd)执行主席约翰·里夫(John Reeve)本书将帮助各行各业的专业顾问学习如何将他们与客户的关系推向新的高度。 P33

作者分享了他们在这一重要领域的丰富经验和见解,令人赞赏。 P34

我希望我的同事们都能够读到这本书。 P35

大卫生于英国,拥有伯明翰大学、伦敦政治经济学院和哈佛大学的学位,并在哈佛大学担任教授7年。 P36

值得信赖的顾问:成为客户心中无可替代的人 经济管理电子书 第1张他目前的研究重点关注组织中基于信任的关系,以及专业服务机构的管理。 P37

罗伯特在哥伦比亚大学商学院和西北大学凯洛格管理学院教授高管课程多年,同时为专业服务机构、科技公司及金融机构担任顾问。 P38

通过向大卫展示他知道哪些信息对大卫最有用,他在大卫心目中建立起与其合作的信心,即便他提供的有些信息与他的工作毫不相干。 P80

同许多咨询公司一样,查理的公司对能够赢得新客户的员工都更加赏识,因此他很希望自己能有所作为。 P82

“我们没有直接的经验,”他准备回答,“但是,我们开展过很多的营销调研活动,其中有一些产品跟工业耗材相当类似。 P83

我的客户似乎连我的话里最基本的逻辑都无法理解,我简直想要跟他们说,‘闭嘴,我说什么你们照着做就是了,我是专家!’”这位律师的话之所以可以理解,是因为在很多顾问关系中,客户并没有经受过专业领域的培训,因此理解问题会显得吃力。 P99

说服我,而不只是告诉我该怎么做!虽然同客户讲话有时感觉像是在跟小孩子讲道理,但成为优秀顾问的秘诀却与此正好相反。 P100

你能不能帮她减轻一些压力?有什么我们能够帮上忙的地方?”同样的话说给客户听也许可以是这样的:“这个决定有道理。 P101

“你得做这件事”这种话即使说得没错,也很可能引起对方情绪上的抵触。 P102

不妨替换成,“哪里是最需要改进的地方?”一个简单的经验是,用提问的方式表达比直接下结论要好。 P103

以上这些例子表明,在跟客户沟通时,我们并不总是清楚地了解对方怎样理解我们所说的话。 P104

假如一个教授只会站在学生面前说“B点是正确答案”,这就不是好的教学。 P105

我们可以做些什么来避免这种情况的发生?·如果我们尝试这种方法,可能会有什么好处?苏格拉底演绎法需要极大的耐心。 P106

达到这个目的的一个方法是同客户一起全面深入地探讨各种不同选择间的利弊、风险和成本,以帮助他们理解这些选择。 P108

有些客户可能希望你来帮他们做出选择,但这也是他们的选择。 P109

因此,所有顾问都必须懂得如何照顾各方的利益。 P110

我们大多数人需要在职业过程中通过不断地试错来学习这一艺术。 P112

这常常会把我们跟客户分离开来。 P113

我们大多数人倾向于相反的做法:我们喜欢注意那些我们有印象或曾经遇见过的事情,因为这样我们就可以利用以前的经验,使用我们熟知的语言、方法和工具解决问题。 P121

在任何沟通中,最危险的一句开场白是,“客户们需要的是……”无论你之后说了什么,这句话都是错的,因为最重要的是,客户是(也希望被看作是)独一无二的个体。 P122

在这一点上,美满婚姻中的秘密同样值得借鉴。 P123

为了使你的客户愿意倾听并接受你的建议,你需要锻炼自己的技巧和行为方式,在向客户提供建议的同时,也给予他们肯定、赞成、支持和认可。 P124

就好像有些举动在第一次约会时会显得不合时宜,而等到第五次约会后就变得习以为常一样,商业关系中的行为也要按照这样的次序进行。 P125

当你的爱人问你,“你今晚想吃中餐吗”,这可能根本不是一个问题。 P127

沟通失败最常见的原因是对双方所说的话产生误解,这也是失去信任的主要原因。 P130

我们真的不希望发生这样的事情,除非您想要我们这样做。 P131

那些标榜自己无所不能,对任何问题都有答案的人,更可能适得其反。 P132

始至终,提莫在会议中都展现出他精湛的技艺、冷静的头脑和过人的智慧。 P141

但是就如三角洲咨询公司(Delta Consulting)的总裁大卫·莱得勒(David Nadler)所说:“事实上,解决专业内容上的问题比解决商业合作中的问题要容易得多。 P143

通常,专业人士是事业心很强的群体,他们通过不断地运用职业技能和勤奋努力掌握专业技术,以此不断克服内心的恐惧。 P144

在专业服务机构里有所成就的人,表现出来的通常是进取心强、思维理性、崇贤尚能,十分渴望有所作为。 P145

当查理随后与引荐这位客户的咨询师讨论这次会议时,她告诉查理她已经跟这位总裁交换过看法。 P146

在听取顾问的建议前希望顾问理解自己的处境,对客户来讲是人之常情。 P147

有一句老话说得好,“当不在乎功劳归属时,你便能取得更大的成就。 P148

我情绪激动,无法排解,几乎就要压抑不住自己的怒火。 P149

建立信任是否只是使用正确的手段或策略?还是说,要有效地使用这些手段或策略,你还要欣赏客户,在乎他们,或对他们充满兴趣?更具挑战的问题是:如果你并不真的在乎客户,使用这些技巧是否合适?有没有可能在看上去不摆布别人的前提下影响别人的情绪?我们认为答案是肯定的。 P153

到下一堂课时,每个学生都到场想要看看他到底能不能履行他对班级做出的承诺。 P154

真诚,就我们通常所指,关乎一个人的意图;我们总是假定真诚必须发自内心。 P155

你也许会觉得财务上的压力将使你不得不继续服务这类客户,但是这样的想法是很短视的。 P159

如果他让你认识到你的想法是错的,那你至少可以安心。 P160

问问自己在工作中遇到的人里有多大比例会真的吸引你的注意力,让你兴奋不已,或者让你想要与他们一起共事。 P161

你能做的是把对方当作一个鲜活的个人,避免只把对方看作扮演某个职位的角色,也不用假装对方是你的知心好友。 P162

他因此从这家客户得到了更多的工作邀约,但他无法像从前一样全身心地投入其中。 P163

值得信赖的顾问:成为客户心中无可替代的人 经济管理电子书 第2张

另一方面,如果另一半的目的完全放在另外的事情上(地位、欲望、金钱、舒适),我们则会极其消极地应对。 P164

这个公式虽然看上去很简单,但我们希望它对本书的主题和其后的讨论有所启发。 P166

你觉得有没有可能这对你来说也是需要有所考虑的?”这样巧妙地提出观察心得和建议,能够帮助客户感受到不仅我们对所讲的内容十分精通,而且我们有能力为解决他的问题带来新的视角。 P174

他们会向对方学习,你也会因此得到回报。 P175

我们倾向于信任那些我们熟识的人,对那些我们不太打交道的人则较少托付我们的信赖。 P177

我们根据对方在多大程度上能够预计我们的习惯、期望、惯例甚至怪癖,在潜意识中形成对对方可靠度的意见。 P178

新老客户之间的这一信任比率,与高利润公司和低利润公司之间比率接近。 P197

我们认为信任关系的建立分为五个阶段。 P198

我们都有过这样的遭遇,虽然客户愿意与我们进行讨论,但却不肯承认所讨论的问题对他们很重要。 P200

有效地倾听必须积极、敏锐、警觉、活跃并且充满互动,但这些只是有效倾听的开始。 P201

界定问题阶段必须始终围绕客户的核心利益展开,建立对问题的描述,提出假说,并树立观点。 P202

任何问题,根据客户希望达成的目标或状态,都可以有多种解决方案,而选择的多样常常容易引起不同各方的误解。 P203

但有些时候,构想环节也需要专业顾问根据自己对结果的预判适当降低客户的期望值。 P204

塔奇罗斯一位重要客户的总裁有着火爆脾气,对于要重新“训练”一家新的事务所接手他的业务,他表示非常不满意。 P222

为什么让客户感觉“他们的观点被听到了”如此重要?我们希望被别人听到不仅是为了对问题进行合理的解释,实际上更是源自对尊重、理解和包容的需要。 P223

实际上,这些理性的程序只是在反映实际生活中发生的情形。 P224

在赢得这一权利之前,客户实际上对你的任何提议都会有所抵触。 P292

换句话说,我们对一个人了解得越多,越有可能假定我们可以信任他。 P293

根据他的这个说法,整个纽约城的成功律师不超过100人。 P294

他们不能承受信任建立初期在所难免的诸多变数。 P295

这些典型特征能够帮助我们聚焦于那些公认的复杂性格上。 P317

我需要时间仔细研究研究,并且跟我的上司汇报一下。 P318

可能出于恐惧,或者怨气,甚至可能仅仅因为他这一天过得不太顺利。 P319

你能否花几分钟时间多跟我讲讲这其中的细节?”类型5.“让我们再重新梳理一遍”型客户客户:“第五次的草稿已经相当不错了,但是这里面的一些细微差别可能会很致命。 P320

你在这里待的时间还不够久,你还不了解情况。 P321

还有,比尔对这个提议有什么看法?”应对之道(把办公室政治纳入考量):这样的客户非常喜欢办公室政治。 P322

嗯,就是那样。 P323

你本来应该参与到那个项目中去的。 P324

此外,我还前后遇到过五次错过会议、文档或研究资料的情况。 P325

有些人可能不了解科伦坡中尉这个角色。 P326

他不屑于正统的办案方式,而是随机应变地处理各种局面。 P327

通常,客户对专业顾问所具有的远超过他本人的专业知识心存畏惧,客户会不自觉地感到“你是专家,我是笨蛋”,这种情况十分典型。 P328

他们的真实性格和面目开始呈现出来。 P329

他不是个幻术师,相反,他打破了人们眼中的幻象。 P330

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